Дзвінки підтримки з Odoo Phone

Корисний інструмент для команд підтримки, Odoo Phone використовується як спосіб зв’язку з клієнтами, яким потрібна допомога. Використання додатка Phone може допомогти підвищити задоволеність клієнтів, зменшити витрати на підтримку та дозволяє агентам підтримки переходити по базі даних Odoo під час дзвінка.

Замість того, щоб бути прив’язаними до робочих місць, агенти підтримки можуть приймати дзвінки звідки завгодно, де вони мають доступ до застосунку Odoo Телефон.

Важливо

Для цієї функції потрібно налаштувати принаймні одну чергу дзвінків.

Див. також

Відеоурок Odoo: Робота агентом підтримки

Вхід у чергу підтримки

Якщо налаштовані черги викликів, почніть зміну підтримки з входу в чергу викликів.

Почніть з натискання (Показати Softphone) у верхньому правому куті бази даних Odoo. Звідти натисніть (клавіатура), потім наберіть номер підключення агента і натисніть (телефон).

Після того, як агент підтримки зателефонує за своїм кодом підключення агента, він почує коротке повідомлення, яке підтверджує, що його додано до черги. Звідси агент отримує дзвінки підтримки відповідно до стратегії черги дзвінків адміністратора. Коли агент підтримки отримує дзвінок, віджет Phone з’являється в нижньому правому куті екрана з номером телефону абонента, а також його ім’ям, якщо номер прив’язано до профілю клієнта.

Примітка

Коли співробітників служби підтримки додано як статичних агентів до черги викликів, їм не потрібно входити в чергу, щоб отримувати дзвінки з цієї черги.

Зателефонувати клієнту з тикета підтримки

Як частина щоденних завдань агента підтримки, його можуть попросити телефонувати клієнтам з відкритими заявками підтримки. З Odoo Phone агент підтримки може залишатися в базі даних Odoo протягом усього робочого процесу.

З домашньої сторінки бази даних натисніть застосунок Служба підтримки, перейдіть до служби підтримки, а потім відкрийте тикет. Якщо для тикета ще не заплановано активність дзвінка, натисніть Активності у чаті тикета, потім встановіть Тип активності на Дзвінок, заповніть решту форми активності і, нарешті, натисніть Запланувати.

Звідси агент має три способи зробити дзвінок:

• Наведіть курсор на поле Телефон у тикеті, потім натисніть Зателефонувати.

• У чаті тикета натисніть номер телефону клієнта.

• У верхньому правому куті натисніть значок Показати Softphone, щоб відкрити віджет Phone. На вкладці Активності виберіть дзвінок і, нарешті, натисніть значок телефон біля нижньої частини віджета.

Робота під час дзвінка

Після початку дзвінка з клієнтом агент підтримки все ще може переміщатися базою даних Odoo. Крім того, у віджеті Телефон є піктограми швидкого доступу, які агент підтримки може використовувати для виконання звичайних дій, як-от надсилання електронного листа клієнту або перегляд його профілю. Дізнайтеся більше про документи, до яких агент підтримки може отримати доступ під час дзвінка.

Агент підтримки також може виконувати деякі дії під час дзвінка:

• (переведення): Перевести дзвінок іншому члену команди.

• (мікрофон): агент підтримки може вимкнути свій мікрофон під час дзвінка.

• (пауза): Поставити абонента на утримання.

Обробка подальших дій після дзвінка

Віджет Phone може обробляти деякі звичайні завдання для подальших дій, але агенти підтримки все ще можуть переміщатися Odoo для завдань, недоступних у віджеті.

Ось деякі з типових подальших завдань, якими можна керувати з віджета Phone:

• Надішліть подальший електронний лист із кроками усунення неполадок клієнту, використовуючи значок (конверт).

• Оновіть поштову адресу клієнта, натиснувши значок (користувач), який відкриває його профіль.

• Заплануйте другий дзвінок клієнту, натиснувши значок (годинник), встановивши в полі Тип активності значення Дзвінок, а потім заповнивши решту форми.

Завершити дзвінок підтримки

Коли настає час завершити дзвінок, агент підтримки натискає червоний значок телефон у нижньому правому куті віджета Phone. Коли він це робить, дзвінок реєструється в чаті заявки.

Якщо агент підтримки ще цього не зробив, він позначає активність телефонного дзвінка як виконану. Для цього перейдіть до чату заявки та знайдіть розділ Заплановані активності, потім натисніть Позначити виконаним на запланованому дзвінку, щоб видалити його з вкладки Наступні активності у віджеті Phone.

Вийти з черги підтримки

Коли зміна агента закінчується або якщо він бере перерву, він може вийти з черги дзвінків підтримки.

Почніть з натискання Показати Softphone у верхньому правому куті бази даних Odoo. Звідти натисніть клавіатура, потім наберіть номер від’єднання агента і натисніть телефон.

Після того, як агент підтримки набере свій код відключення агента, він почує коротке повідомлення про те, що він вийшов з черги. Звідси агент більше не отримуватиме дзвінків підтримки, доки не ввійде знову.