Звітність¶
Звіти в Odoo Службі підтримки надають можливість керувати навантаженням співробітників, визначати сфери для покращення та підтверджувати, чи виконуються очікування клієнтів.
Доступні звіти¶
Детальну інформацію про звіти, доступні в Odoo Службі підтримки, можна знайти нижче. Щоб переглянути різні звіти, перейдіть до та виберіть один із таких варіантів: Аналіз заявок, Аналіз статусу SLA або Оцінки клієнтів.
Аналіз заявок¶
Звіт Аналіз заявок () надає огляд кожної заявки з підтримки клієнтів у базі даних.
Цей звіт корисний для визначення того, де команди витрачають найбільше часу, і допомагає з’ясувати, чи є нерівномірний розподіл навантаження серед персоналу підтримки. Типовий звіт підраховує кількість заявок для кожної команди та групує їх за етапами.
Можна вибрати альтернативні показники для відстеження того, де витрачається найбільше часу на різних етапах робочого процесу. Щоб змінити показники, які використовуються для поточного звіту, або додати інші, натисніть кнопку Показники та виберіть один або кілька варіантів зі спадного меню:
Середня кількість годин до відповіді: середня кількість робочих годин між повідомленням, надісланим клієнтом, та відповіддю команди підтримки. Це не включає повідомлення, надіслані, коли заявка перебувала у згорнутому етапі.
Годин відкрита: кількість годин між датою створення заявки та датою закриття. Якщо дати закриття заявки немає, використовується поточна дата. Цей показник не прив’язаний до робочих годин.
Витрачено годин (табелі): кількість годин Табеля, записаних для заявки. Цей показник доступний лише якщо табелі увімкнено для команди, і поточний користувач має права доступу для їх перегляду.
Годин до першої відповіді: кількість робочих годин між датою отримання заявки та датою надсилання першого повідомлення. Це не включає електронні листи, надіслані автоматично, коли заявка переходить на етап.
Оцінка (1-5): число від одного до п’яти для представлення відгуків клієнтів (Незадоволений = 1, Нормально/Нейтрально = 3, Задоволений = 5).
Залишок годин у замовленні на продаж: години, що залишилися у пов’язаному замовленні на продаж.
Робочих годин до призначення: кількість робочих годин між датою створення заявки та моментом її призначення члену команди.
Робочих годин до закриття: кількість робочих годин між датою створення заявки та датою її закриття.
Робочих годин до терміну SLA: кількість робочих годин, що залишилися до останнього терміну SLA для заявки.
Кількість: загальна кількість заявок.
Примітка
Робочі години обчислюються на основі стандартного робочого календаря. Щоб переглянути або змінити робочий календар, перейдіть до застосунку та виберіть .
Аналіз статусу SLA¶
Звіт Аналіз статусу SLA () аналізує ефективність окремих політик SLA (угоди про рівень обслуговування).
За замовчуванням цей звіт відфільтровано для відображення кількості SLAs, які не виконано, виконуються, та кількості успішно виконаних. Результати згруповано за командами.
Щоб змінити показники, які використовуються для звіту, що відображається, або додати більше, натисніть кнопку Показники та виберіть один або кілька варіантів зі спадного меню:
Середня кількість годин до відповіді: середня кількість робочих годин між повідомленням, надісланим клієнтом, та відповіддю команди підтримки. Це не включає повідомлення, надіслані, коли заявка перебувала у згорнутому етапі.
Годин відкрита: кількість годин між датою створення заявки та датою закриття. Якщо дати закриття заявки немає, використовується поточна дата. Цей показник не прив’язаний до робочих годин.
Витрачено годин (табелі): кількість годин Табеля, записаних для заявки. Цей показник доступний лише якщо табелі увімкнено для команди, і поточний користувач має права доступу для їх перегляду.
Годин до першої відповіді: кількість робочих годин між датою отримання заявки та датою надсилання першого повідомлення. Це не включає електронні листи, надіслані автоматично, коли заявка переходить на етап.
Кількість невиконаних SLA: кількість заявок, які не виконали хоча б один SLA.
Оцінка (1-5): числове значення, що відображає відгук клієнта (Незадоволений = 1, Нормально/Нейтрально = 3, Задоволений = 5).
Залишок годин у замовленні на продаж: години, що залишилися у пов’язаному замовленні на продаж.
Робочих годин до призначення: кількість робочих годин між датою створення заявки та моментом її призначення члену команди.
Робочих годин до закриття: кількість робочих годин між датою створення заявки та датою її закриття.
Робочі години до виконання SLA: кількість робочих годин між датою створення заявки та датою виконання SLA.
Кількість: загальна кількість заявок.
Див. також
Оцінювання клієнта¶
Звіт Оцінки клієнтів () відображає огляд оцінок, отриманих за окремими заявками підтримки, а також будь-які додаткові коментарі, надіслані разом з оцінкою.
Натисніть на окрему оцінку, щоб переглянути додаткові відомості про оцінку, надану клієнтом, включно з посиланням на оригінальну заявку.
Порада
На сторінці деталей оцінки встановіть прапорець Видимо лише внутрішньо, щоб приховати оцінку від публічних користувачів та користувачів порталу.
Звіт Оцінки клієнтів за замовчуванням відображається у вигляді Kanban, але також може відображатися у вигляді графіка, списку або зведеної таблиці.
Див. також
Використовуйте різні варіанти¶
Оцінювання ефективності на основі пріоритету клієнта¶
Звіт Аналіз заявок можна використовувати для оцінювання часу, необхідного для обробки заявок з високим пріоритетом порівняно зі звичайними. Це допомагає переконатися, що заявки з високим пріоритетом вирішуються швидко, та визначити будь-які розбіжності в часі відповіді залежно від пріоритету.
Спочатку перейдіть до . Натисніть Показники, потім виберіть Робочі години до закриття. Натисніть у рядок пошуку, потім у розділі Групувати за виберіть Пріоритет. Нарешті, у розділі Фільтри виберіть Закрито.
Порада
Зведена таблиця також корисна для цієї версії звіту.
Моніторинг дотримання SLA з часом¶
Звіт Аналіз статусу SLA можна використовувати для відстеження тенденцій дотримання SLA, щоб виявити періоди з більшою кількістю порушень SLA. Порушення SLA трапляються, коли команди підтримки не встигають дотримуватися обіцяних у SLAs часів відповіді або вирішення, що призводить до незадоволення клієнтів, потенційних фінансових штрафів та зниження морального духу команди. Виявлення цих порушень є важливим для відстеження продуктивності в реальному часі, розкриття закономірностей та усунення основних причин — таких як кадрові проблеми чи неефективність процесів.
Спершу перейдіть до . Клацніть піктограму (Графік), а потім піктограму (Лінійна діаграма).
Примітка
Хоча звіт Аналіз статусу SLA за замовчуванням відображається у вигляді зведеної таблиці, лінійна діаграма забезпечує краще візуальне представлення для цього конкретного випадку.
Клацніть Показники, а потім виберіть Кількість невиконаних SLA. Це гарантує, що дані у звіті показують лише інформацію про заявки, які не виконали принаймні один SLA. Клацніть у рядку пошуку, потім у розділі Групувати за виберіть Термін SLA та оберіть часовий проміжок: Місяць, Тиждень або День. Цей параметр показує, коли найбільша кількість заявок з SLAs не виконується, дозволяючи команді виявляти закономірності та готуватися до потенційних проблем.
Порада
Обраний для цього звіту часовий проміжок може відрізнятися залежно від кількох факторів, включаючи обсяг заявок, які надходять регулярно, кількість SLAs, увімкнених у базі даних, та навантаження команди. Варто поекспериментувати, щоб побачити, який варіант дає найбільше інформації.
Див. також