Черги дзвінків¶
Черга дзвінків організовує та маршрутизує вхідні дзвінки, коли всі агенти зайняті, розміщуючи абонентів на утриманні в порядку їхніх дзвінків. Ця система допомагає ефективніше керувати великими обсягами дзвінків, забезпечує справедливий розподіл навантаження та надає більш передбачуваний досвід як для абонентів, так і для агентів.
Цей документ пояснює, як налаштувати параметри черги дзвінків і увійти в чергу з бази даних Odoo.
Див. також
Додати чергу¶
Щоб додати чергу дзвінків в Axivox, перейдіть до консолі керування Axivox. У лівому меню натисніть Черги. Далі натисніть Додати чергу. Звідси налаштуйте чергу дзвінків.
Назва: Назва черги дзвінків. Обов’язкове поле.
Внутрішній додатковий номер: Додатковий номер, на який агенти можуть переадресовувати абонентів. Обов’язкове поле.
Стратегія: Як маршрутизуються дзвінки. Оберіть варіант, який найкраще відповідає потребам компанії для цієї черги дзвінків:
Зателефонувати всім доступним агентам: Дзвінок надсилається кожному агенту.
Телефонує агенту, який найдовше очікував дзвінка: Дзвінок надсилається агенту з найдовшим часом простою.
Телефонує агенту, який отримав найменше дзвінків: Дзвінок надсилається агенту, який обробив найменшу кількість дзвінків у часовому вікні.
Зателефонувати випадковому агенту: Дзвінок надсилається випадковому агенту.
Телефонувати агентам одному за одним: Дзвінок надсилається наступному агенту у визначеному порядку. Цей порядок запам’ятовується і не скидається після кожного дзвінка.
Телефонувати агентам одному за одним, починаючи з першого у списку: Дзвінок надсилається наступному агенту у визначеному порядку. Цей порядок запам’ятовується і скидається після кожного дзвінка.
Максимальний час очікування в секундах: Як довго клієнт може чекати в черзі перед переадресацією на голосову пошту або до конкретного агента.
Максимальна тривалість дзвінка у агента: Як довго телефон окремого агента дзвонить, перш ніж дзвінок переходить до наступного кроку в плані набору. Дізнайтеся більше про плани набору.
Статичні агенти: Агенти в черзі, які приймають дзвінки без входу в систему.
Динамічні агенти: Агенти, які повинні увійти в чергу, щоб отримувати з неї дзвінки.
Підключення агента¶
Агенти мають три способи приєднатися до черги дзвінків:
Статичні агенти підключаються автоматично.
Статичні агенти завжди підключені до черги дзвінків.
Менеджер входить у систему від імені конкретних агентів через консоль управління Axivox.
Агент підключається до черги в Odoo через віджет VoIP.
Підключення до черги через Axivox¶
Після налаштування черги дзвінків і застосування змін менеджер може увійти в консоль управління Axivox і підключити динамічних агентів до черги вручну.
Щоб підключити агента, натисніть Черги в меню ліворуч. Це відкриє дашборд Черги з кількома стовпцями:
Назва: назва черги.
Додатковий номер: номер додаткового номера, який потрібно набрати для доступу до черги.
Підключення агента: номер для набору динамічними агентами для входу в чергу.
Відключення агента: номер для набору динамічними агентами для виходу з черги.
Підключені агенти: імена агентів, підключених до черги.
На дашборді Черги також доступні такі кнопки:
Підключити агента: підключити агента до черги вручну.
Звіт: створити звіт про чергу.
Видалити: видалити чергу.
Редагувати: внести зміни до налаштувань черги.
Коли агенти підключені до черги або на лінії з клієнтом, вони відображаються у стовпці Підключені агенти.
Якщо вони статичні агенти, вони завжди відображаються як підключені.
Підключіть агента, натиснувши помаранчеву кнопку Підключити агента. Потім виберіть ім’я потрібного агента зі спадного меню та натисніть Підключити.
Щоб вручну відключити динамічного агента від черги дзвінків, перейдіть до консолі управління Axivox і натисніть Черги в меню ліворуч. Потім натисніть зелену кнопку Оновити у верхній частині стовпця Підключені агенти. Після цього натисніть червону кнопку Відключити, і агента буде негайно відключено. Це може бути корисним у ситуаціях, коли агенти забувають вийти наприкінці дня.
Звіт¶
Натисніть Звіт, щоб відкрити сторінку Звіт черги, яка показує активність черги. Цей звіт включає інформацію про те, хто підключився і коли, а також які телефонні дзвінки оброблялися чергою. Ця інформація відображається на окремій сторінці Звіт черги.
Встановіть дату звіту в полі Період. Щоб вибрати конкретний діапазон дат, використовуйте поля Від та до. Інформацію можна упорядкувати за Типом події (описано нижче) та ID дзвінка.
Створіть звіт, натиснувши Застосувати.
Кожен звіт можна експортувати до файлу CSV для подальшого використання та аналізу за допомогою кнопки Експортувати в CSV.
При натисканні на поле Тип події з’являється спадне меню з наступними опціями:
Абонент завершив дзвінок
Агент під’єднується
Агент від’єднується
Дзвінок завершено (агент кладе слухавку)
Дзвінок завершено (абонент кладе слухавку)
Абонент з’єднаний з агентом.
Хтось входить у чергу
Абонент виходить з черги (жоден агент не з’єднаний)
Абонент виходить з черги (тайм-аут)
Ніхто не відповідає
Ніхто не відповідає, абонент кладе слухавку
Переадресація
Сліпа переадресація (коли абонента переадресовують без взаємодії з агентом)
Будь-який або всі тринадцять варіантів можна вибрати з випадного меню Тип події. Клацання Вибрати все вибирає всі доступні варіанти з випадного меню, а клацання Скасувати вибір усього знімає всі вибори з випадного меню.
Щоб вибрати окремий Тип події, клацніть потрібний варіант у випадному меню.
Підключення до черги в Odoo¶
Динамічні агенти можуть підключатися вручну до черги дзвінків Axivox із віджета Odoo VoIP після налаштування застосунку VoIP для окремого користувача в Odoo.
Щоб отримати доступ до віджета Odoo VoIP, натисніть піктограму (VoIP) у верхньому правому куті екрана в будь-якому місці бази даних Odoo.
Див. також
Щоб агент підключився до черги дзвінків, наберіть номер Підключення агента, а потім натисніть зелену кнопку виклику (телефон) у віджеті VoIP. Потім агент почує коротке двосекундне повідомлення про те, що агента увійшов до системи. Виклик автоматично завершується.
Щоб переглянути підключених агентів у черзі дзвінків, перейдіть до консолі керування Axivox і натисніть Черги у меню зліва.
Потім натисніть зелену кнопку Оновити у верхній частині стовпця Підключені агенти. Будь-який агент, статичний або динамічний, який наразі підключений до черги, з’явиться у стовпці поруч із чергою, до якої він увійшов.
Щоб вийти з черги, відкрийте віджет Odoo VoIP, наберіть номер Відключення агента, а потім натисніть зелену кнопку виклику (телефон). Агент відключається від черги після короткого двосекундного повідомлення.