Угоди про рівень обслуговування (SLA)

Угода про рівень обслуговування (SLA) визначає рівень підтримки, який клієнт може очікувати від постачальника послуг. SLAs забезпечують графік, який повідомляє клієнтам, коли вони можуть очікувати результатів, та допомагає команді підтримки дотримуватися цілей.

Примітка

Функція Політики SLA увімкнена за замовчуванням для нових команд Служби підтримки.

Щоб вимкнути функцію або змінити робочі години, перейдіть до Служба підтримки ‣ Налаштування ‣ Команди служби підтримки. Клацніть на команду, щоб відкрити сторінку налаштувань цієї команди.

Прокрутіть до розділу Продуктивність. Щоб вимкнути функцію SLAs для команди, зніміть прапорець Політики SLA.

Вигляд сторінки команди в Службі підтримки з фокусом на налаштуванні Політики SLA.

Створити нову політику SLA

Щоб створити нову політику, перейдіть до Служба підтримки ‣ Налаштування ‣ Політики SLA та клацніть Створити.

Альтернативно, перейдіть до Служба підтримки ‣ Налаштування ‣ Команди служби підтримки та клацніть на команду. Потім клацніть розумну кнопку Політики SLA у верхній частині сторінки налаштувань команди та клацніть Створити.

У порожній формі політики SLA введіть Назву та Опис для нової політики та заповніть форму, використовуючи кроки нижче.

Визначити критерії для політики SLA

Розділ Критерії використовується для визначення, до яких заявок застосовується ця політика.

Заповніть наступні поля, щоб налаштувати критерії вибору:

Примітка

Якщо не вказано інше, для кожного поля можна зробити кілька виборів.

  • Команда служби підтримки: Політика може бути застосована тільки до однієї команди. Це поле є обов’язковим.

  • Пріоритет: Рівень пріоритету тікета визначається вибором однієї, двох або трьох іконок (зірка), що представляють рівень пріоритету на картці Kanban або на самому тікеті. SLA застосовується тільки після того, як рівень пріоритету на тікеті оновлено відповідно до критеріїв SLA. Якщо в цьому полі не зроблено вибору, ця політика застосовується тільки до тікетів, позначених як Низький пріоритет, тобто до тих, що мають нуль іконок (зірка).

  • Теги: Теги використовуються для позначення теми тікета. До одного тікета можна застосувати кілька тегів.

  • Клієнти: У цьому полі можна вибрати окремих контактів або компанії.

  • Послуги: Це поле доступне тільки якщо для команди увімкнено додаток Облік часу. Це дозволяє пов’язати тікет безпосередньо з конкретним рядком замовлення на продаж, який має бути зазначений на тікеті в полі Позиції замовлення на продаж.

Example

Команда підтримки має розглянути термінові питання VIP-клієнтів протягом одного робочого дня.

Нова політика під назвою 8 годин до закриття призначена команді VIP-підтримка. Вона застосовується тільки до тікетів, яким призначено три іконки (зірка), що відповідає рівню пріоритету Терміново.

Водночас тікети можуть бути пов’язані з кількома проблемами, тому політика застосовується до тікетів з тегами Ремонт, Обслуговування або Аварія.

Вигляд запису нової політики SLA з усією необхідною введеною інформацією.

Встановлення цілі для політики SLA

Ціль — це стадія, якої має досягти тікет, і час, відведений для досягнення цієї стадії, щоб задовольнити політику SLA. Будь-яку стадію, призначену команді, можна вибрати для поля Досягти стадії.

Час, проведений на стадіях, вибраних у полі Виключити стадії, не враховується при обчисленні терміну SLA.

Example

SLA під назвою 8 годин до закриття відстежує робочий час до завершення тікета і матиме Вирішено як Досягти стадії. Водночас SLA під назвою 2 дні до початку відстежує робочий час до початку роботи над тікетом і матиме В роботі як Досягти стадії.

Дотримання термінів SLA

Як тільки визначено, що тікет відповідає критеріям політики SLA, обчислюється термін. Термін базується на даті створення тікета, а також на цільовому робочому часі.

Примітка

Значення, вказане поруч з полем Робочі години політики SLA, використовується для визначення терміну. За замовчуванням воно визначається значенням, встановленим у полі Робочі години компанії в розділі Додаток Налаштування ‣ Співробітники ‣ Організація роботи.

Потім термін додається до тікета, а також тег із назвою застосованих SLAs.

Вигляд форми тікета з акцентом на відкритому терміні SLA на тікеті в Odoo Служба підтримки.

Коли заявка задовольняє політику SLA, тег SLA стає зеленим, а термін зникає з перегляду на заявці.

Вигляд форми заявки з виділенням виконаної SLA в Odoo Служба підтримки.

Важливо

Якщо заявка відповідає критеріям більш ніж одного SLA, на заявці відображається найближчий термін. Після того, як цей термін минув, відображається наступний термін.

Якщо термін SLA минув, а заявка не перейшла до Досягти етапу, тег SLA стає червоним. Після того, як SLA не виконано, червоний тег залишається на заявці навіть після переміщення заявки до Досягти етапу.

Вигляд форми заявки з невиконаним і виконаним SLA в Odoo Служба підтримки.

Аналіз ефективності SLA

Звіт Аналіз статусу SLA відстежує, як швидко виконується SLA, а також продуктивність окремих членів команди. Перейдіть до звіту та відповідної зведеної таблиці через застосунок Служба підтримки ‣ Звітність ‣ Аналіз статусу SLA.

Зведене подання

За замовчуванням звіт відображається у вигляді Зведена таблиця. Будь-які політики SLA в базі даних із заявками, які не виконали політику, перебувають у процесі виконання або задовольнили політику, перелічені. За замовчуванням вони згруповані за командою та кількістю заявок.

Вигляд звіту аналізу статусу SLA в Odoo Служба підтримки.

Зведений вигляд агрегує дані, якими можна маніпулювати, додаючи показники та фільтри.

Щоб змінити відображення або додати додаткові вимірювання, натисніть кнопку Показники, щоб відкрити спадне меню з критеріями звітності, та виберіть з доступних варіантів.

Кожного разу, коли вибирається вимірювання, у спадному меню з’являється значок (галочка), щоб вказати, що вимірювання включене, а у зведеній таблиці з’являється відповідний новий стовпець із відповідними розрахунками.

Вигляд доступних показників у звіті аналізу статусу SLA.

Щоб додати групу до рядка або стовпця, натисніть значок (плюс) поруч з назвою політики, а потім виберіть одну з груп. Щоб видалити групу, натисніть значок (мінус) поруч з назвою політики.

Вигляд доступних варіантів групування у звіті аналізу статусу SLA.

Графічне подання

Переключіться на графічний вигляд, вибравши значок (графічний вигляд) у верхній частині екрана. Щоб переключатися між різними діаграмами, виберіть відповідний значок у верхній частині діаграми під час перегляду графіка.

Вигляд звіту аналізу статусу SLA у вигляді стовпчикової діаграми.

Стовпчикова діаграма може працювати з більшими наборами даних і порівнювати дані в кількох категоріях.

Порада

Як стовпчаста діаграма, так і лінійна діаграма можуть використовувати опцію перегляду з накопиченням. Це представляє дві або більше груп даних одна на одній, а не поруч одна з одною, що полегшує порівняння даних. Під час перегляду стовпчастої або лінійної діаграми натисніть піктограму з накопиченням, щоб увімкнути або вимкнути опцію перегляду з накопиченням.

Перегляд звіту аналізу статусу SLA у вигляді стовпчастої діаграми з накопиченням.

Перегляд когорт

Перегляд когорт використовується для відстеження змін у даних протягом певного періоду часу. Щоб відобразити звіт Аналіз статусу SLA у вигляді когорт, натисніть піктограму когорти поруч з іншими опціями перегляду.

Перегляд звіту аналізу статусу SLA у вигляді когорт.

Перегляд когорт досліджує життєвий цикл даних з часом.

Див. також