Експертиза¶
В Live Chat Odoo оператори можуть визначити експертизу в одній або кількох областях. Це дозволяє призначати розмови їм на основі їх обсягу знань.
Коли відвідувач запитує допомогу з певної теми, Odoo може автоматично призначити розмову доступному оператору з такою експертизою. Експертиза підвищує ефективність маршрутизації, скорочує час очікування і забезпечує спілкування клієнтів з найбільш кваліфікованою доступною особою.
Створення нової експертизи¶
Щоб створити нову експертизу, перейдіть до і натисніть Створити. Введіть Назву для області спеціалізації.
У розділі Оператори виберіть одного або кількох користувачів зі спадного списку, щоб призначити цю експертизу.
Примітка
Для створення або редагування експертизи потрібен рівень доступу Адміністратор у додатку Live Chat. Ті, хто має рівень доступу Користувач, можуть переглядати меню експертизи і бачити, які користувачі призначені до кожної експертизи, але не можуть вносити зміни.
Налаштувати експертизу прямого чату¶
Щоб налаштувати експертизу користувача в живому чаті, клацніть на аватар користувача у верхньому правому куті будь-якої сторінки в базі даних. Виберіть Мої налаштування зі спадного меню, щоб відкрити сторінку профілю. У правій частині вкладки Налаштування виберіть один або кілька варіантів зі спадного списку Експертиза в живому чаті.
Переадресація розмов на основі експертизи¶
Після того, як експертизу призначено одному або кільком операторам, її можна використовувати для переадресації розмов. Це дозволяє чат-боту визначити оператора, який найкраще підходить для обробки запиту клієнта.
Переадресація через чат-бот¶
Чат-боти створені для імітації розмови з живою людиною і працюють на основі попередньо написаного сценарію кроків. Тип кроку Переадресувати до оператора використовується для надсилання розмови від чат-бота до активного агента живого чату, який потім може продовжити розмову з того місця, де зупинився чат-бот. Додавши експертизу до цього кроку, чат-бот спочатку шукатиме агента з відповідною експертизою, щоб переконатися, що агент найкраще підходить для ситуації.
Щоб додати експертизу до розмови з чат-ботом, перейдіть до . Клацніть на існуючий чат-бот, щоб відкрити його, або клацніть Створити, щоб створити новий.
На вкладці Сценарій, якщо є існуючий крок Переадресувати до оператора, клацніть на нього. Якщо ні, клацніть Додати рядок, потім виберіть Переадресувати до оператора в полі Тип кроку.
У полі Експертиза оператора виберіть одну або кілька експертиз, які чат-бот враховуватиме при визначенні пріоритетів користувачів для розмов на пов’язаному каналі. Коли закінчите, клацніть Зберегти.
Порада
Під час вибору в цьому полі враховуйте випадок використання чат-бота. Чат-бот Підтримка охоплюватиме інші теми, ніж чат-бот Рекрутинг.
Додавання користувачів до розмови¶
Користувачі можуть додавати інших агентів живого чату до поточної розмови безпосередньо з вікна чату. Відкрийте активну розмову живого чату через . У верхньому правому куті чату клацніть піктограму (користувач плюс), щоб відкрити меню Запросити людей. Експертиза користувача вказана поруч із піктограмою (академічна шапка).
Щоб додати користувача до розмови, встановіть прапорець праворуч від імені користувача, потім клацніть Запросити.
Примітка
Експертиза з’являється у спливаючому вікні Запросити людей лише для розмов живого чату, а не для прямих повідомлень.
Розмови, що потребують допомоги¶
В активній розмові живого чату Статус може бути встановлений, щоб дозволити агентам визначити розмови, які потребують негайних дій, і повідомити іншим агентам, які розмови потребують їхньої експертизи в будь-який момент часу. Якщо розмову позначено статусом Потребує допомоги, інші агенти мають можливість приєднатися.
Щоб переглянути розмови Потребує допомоги, перейдіть до . Розмови з цим статусом з’являються під заголовком Потребує допомоги.
Якщо агент має відповідну експертизу, розмову позначено піктограмою (зірка).
Порада
Розмови Шукає допомогу також можна переглянути, перейшовши до .
Щоб приєднатися до розмови, що відбувається, натисніть піктограму (увійти) у верхній частині інформаційної панелі. Це поверне розмову назад до заголовка каналу і змінить статус на Виконується. Клієнта також буде повідомлено, що новий користувач приєднався до чату.